Nueva Ley Nacional sobre los derechos de los consumidores

A partir de hoy entra en vigor la ley nacional sobre los derechos de los consumidores, adaptada a la nueva Directiva comunitaria europea 2011/83. Lo que se pretende con este nuevo texto es establecer un marco legal común a todos los estados miembro de la Unión Europea, facilitando así, los procesos de internacionalización entre unos países y otros.

Teniendo en cuenta este nuevo contexto, muchos aspectos que conciernen a las tiendas de comercio electrónico deben adaptarse a esta nueva ley. Por este motivo y con el objetivo de comprenderlos cambios que conllevará en la relación entre el consumidor y el empresario, Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops en España, presenta las principales claves para entender este nuevo marco jurídico.

1. Información precontractual: Con la nueva directiva europea, el deber de información del empresario se ve reforzado y d eberá poner a disposición del consumidor una serie de información de forma clara y comprensible, antes de que el mismo quede vinculado por el contrato. Como novedad, se introducen requisitos adicionales en la indicación de los precios de los contratos de duración indeterminada o que incluyan una suscripción. Asimismo, se deberá informar sobre todos los gastos de envío y cualquier otro gasto que vaya implícito en el pedido.

2. Derecho de desistimiento: También conocido como el derecho de devolución o cancelación, ha sido objeto de una profunda revisión. A partir de ahora el plazo de devolución se amplia de 7 a 14 días naturales. Pero la reforma en este campo va más allá, de no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Además, el consumidor deberá ser informado sobre el modelo de formulario de desistimiento antes de la conclusión del contrato. En la nueva ley se introducen nuevas excepciones al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la entrega.

3. Pagos adicionales: El empresario debe obtener, antes de la conclusión del contrato, el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal. El uso de una casilla marcada por defecto “opt-out” para deducir el consentimiento del consumidor a un pago adicional, cómo puede ser la selección de embalaje de regalo o de envío “express”, está prohibido. Por lo que si el empresario ha deducido el consentimiento del consumidor a un pago adicional de este modo, el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

4. Botón de pago: El empresario debe velar para que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. La ley hace referencia al uso de la expresión “pedido con obli gación de pago” u otra análoga. Por lo tanto, el botón de pedido podría también llamarse “Comprar”, “Realizar la Compra” o de otra forma similar, siempre que se indique claramente que la realización del pedido conlleva la obligación del importe.

5. Correo electrónico de confirmación de pedido: Se debe facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia. La confirmación del contrato deberá entregarse, a más tardar, en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.

“La Directiva armoniza la normativa de consumo en la Unión Europea, eliminando disparidades en la legislación europea de consumo y sentando las bases para la creación de un mercado europeo del comercio electrónico” asegura Rafael Gómez-Lus. “La adaptación a la reforma requiere la revisión de los procesos internos de las tiendas online, así como la introducción de cambios de tipo textual y técnico”, añade Gómez-Lus.

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